聯(lián)想談服務(wù)：IT服務(wù)不僅僅是“修電腦”

　　【PConline 資訊】2013年3月31日聯(lián)想服務(wù)“精武計(jì)劃”全國總決賽在青島圓滿閉幕。“精武計(jì)劃”致力于打造“專業(yè)、便捷、安全”的服務(wù)特質(zhì)，提升工程師的專業(yè)能力，更好地服務(wù)客戶。在大賽的間歇我們PConline的記者專訪了聯(lián)想消費(fèi)及中小企業(yè)服務(wù)總經(jīng)理呂再峰先生，他闡述了聯(lián)想對于服務(wù)這一概念的理解，以及聯(lián)想服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

聯(lián)想消費(fèi)及中小企業(yè)服務(wù)總經(jīng)理呂再峰先生

1、從比賽拆主板到比賽解決網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)、軟件問題

　　記者：對大部分人來說，售后就是修電腦，很多消費(fèi)者覺得自己的東西壞了的時(shí)候，才想起去售后點(diǎn)。對于大部分企業(yè)來說售后是一種負(fù)擔(dān)。聯(lián)想目前是不是期望將售后轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N能夠吸引消費(fèi)者的“剛性”服務(wù)需求，從而變成一個(gè)全新的盈利點(diǎn)。

　　呂再峰：你講的非常對，對所有的硬件廠商來說，如果講維修服務(wù)的話，只有兩個(gè)事，第一是降低成本，第二是客戶滿意度，我覺得對所有硬件廠商來說，都會(huì)圍繞著這兩個(gè)事，提高效率。但是持續(xù)做下去，硬件設(shè)備不斷地降價(jià)，所以對整個(gè)維修服務(wù)來說，成本會(huì)越來越高。聯(lián)想幾年前一直在走降低成本這個(gè)路子，今天我們認(rèn)為在市場上，滿意度和成本基本到了平衡點(diǎn)了，我們這兩個(gè)都是有競爭力的。

　　聯(lián)想服務(wù)已經(jīng)不再只是維修服務(wù)，我們六年前辦過一次精武計(jì)劃，那時(shí)候比賽以維修為主，比的是拆機(jī)器，換板的速度。今天比賽圍繞著網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)、軟件等，這些應(yīng)該是現(xiàn)在工程師的基本功�，F(xiàn)在用戶的維修問題所占比例很小，只有解決應(yīng)用的問題，才是一個(gè)真正長遠(yuǎn)的王道。

　　今天很多比賽問題，已經(jīng)脫離開聯(lián)想的產(chǎn)品，有相關(guān)Iphone問題，我的音樂怎么從電腦傳到手機(jī)上等。我們的軟件支持是不限品牌的，這就需要工程師了解安卓，IOS，Windows等等。我們在努力，希望成為中國市場3C市場服務(wù)的首選品牌。我們認(rèn)為消費(fèi)客戶的服務(wù)需求會(huì)越來越多，3C產(chǎn)品未來會(huì)越來越多的需要融合服務(wù)。比如，我家里的路由器壞了找誰，我希望我的手機(jī)能往電視上推送照片，我看電影的時(shí)候能夠用手機(jī)做搜索工具遙控電視，類似于這種東西，我們認(rèn)為需求還是挺大的。

　　在中國市場，誰是值得信賴的品牌，今天是沒有的。我們預(yù)計(jì)這個(gè)市場上，三四年之后一定會(huì)有幾個(gè)一提服務(wù)就能想到的品牌，我們認(rèn)為我們就有這個(gè)機(jī)會(huì)。在這個(gè)市場上，聯(lián)想無論在PC，還是在智能手機(jī)市場上，我們的份額和客戶基礎(chǔ)能夠讓我們?nèi)プ?C服務(wù)業(yè)務(wù)。中國沒有一個(gè)廠商，能夠像聯(lián)想這樣有如此廣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有2400多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，整個(gè)體系有一萬名服務(wù)人員。我們的覆蓋能力是最大的優(yōu)勢。

記者：如何開發(fā)用戶的需求?

　　呂再峰：我們在三四年前就不斷地挖掘用戶的應(yīng)用需求。我們現(xiàn)在用一些產(chǎn)品來驅(qū)動(dòng)需求，比如樂享家——聯(lián)想遠(yuǎn)程軟件服務(wù)，用戶就會(huì)有觸動(dòng)。我們開發(fā)產(chǎn)品時(shí)并不是憑空想的，觸及了用戶的痛點(diǎn)。比如你的電腦藍(lán)屏了，你會(huì)怎么辦?如果你的父親使用電腦有問題的時(shí)候，經(jīng)常給你打電話，你上班沒功夫接，如果給他電腦上裝一個(gè)客戶端，聯(lián)想工程師能快速幫他解決。老人的問題很簡單，基本上都是應(yīng)用的問題，跟維修沒關(guān)系。所以用戶對這個(gè)產(chǎn)品有切身的感覺。

　　我們現(xiàn)在的服務(wù)，已經(jīng)不限于聯(lián)想品牌。像在軟件服務(wù)方面，我們跟騰訊也在合作。我們已經(jīng)跨越了聯(lián)想的品牌，做應(yīng)用一級的服務(wù)，包括樂享家——聯(lián)想無線視頻云服務(wù)。最近我們在試銷這款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)用戶的需求和感覺特別強(qiáng)烈。這款產(chǎn)品是針對家庭用戶推出的遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，視頻信息存在聯(lián)想數(shù)據(jù)中心的云端，讓家庭用戶能隨時(shí)通過視頻的方式了解到家庭的情況，包括小孩歡樂的瞬間、老人的健康、家居安全等方面。我們的產(chǎn)品不需要做任何的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，只需要在家中放置一個(gè)攝像機(jī)，即可遠(yuǎn)程了解家中的任何情況。

　　對于消費(fèi)者來說只要家里有無線，你可以把攝像機(jī)放置在家中的任何位置，你拿手機(jī)、電腦就能隨時(shí)遠(yuǎn)程觀看。你不能總呆在電腦前隨時(shí)觀看家里的情況，即使你沒有在觀看，我們的產(chǎn)品也能夠幫你將這些需要記錄的事情記錄在云端。你可以在任何時(shí)候?yàn)g覽過去家中的事情，讓你安心、放心。云中心只捕捉動(dòng)態(tài)錄像，有人動(dòng)的時(shí)候才會(huì)錄，同時(shí)配合我們最新設(shè)計(jì)的圖形化錄像顯示界面，使事件回溯更方便。

　　還有就是樂享家——聯(lián)想數(shù)據(jù)備份服務(wù)，插上就能備份。無論是消費(fèi)客戶還是企業(yè)客戶，都有這樣的需求：需要定期做數(shù)據(jù)備份，最好是能自動(dòng)的備份。我們的產(chǎn)品是獲得國家專利的，你只要把移動(dòng)硬盤插到電腦上，不需要你做任何的事情，自動(dòng)進(jìn)行備份。你只要定期的把移動(dòng)硬盤往電腦USB口一插上，每次自動(dòng)的增量備份。在這個(gè)產(chǎn)品之前，用戶需要定期拷貝整個(gè)目錄，既復(fù)雜，又不安全，我們的產(chǎn)品具有加密功能，其他人別想打開你的備份文件。這都是我們經(jīng)過市場的考驗(yàn)，滿足用戶需求的產(chǎn)品。

　　下一步會(huì)做一款產(chǎn)品“易同步”家庭數(shù)據(jù)備份服務(wù)。只要家里有無線的環(huán)境，回家后，你的手機(jī)、PAD或者電腦的數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)傳到家庭的存儲(chǔ)設(shè)備(可以是電腦，可以是NAS)。在家里備份很安全，不需要連線，可以解決一系列終端包括Pad、手機(jī)、電腦的備份問題。我們還有更加專業(yè)、安全的聯(lián)想數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)，可以在硬盤損壞等意外情況下，找回你的數(shù)據(jù)。我們會(huì)繼續(xù)努力開發(fā)用戶真正需要的服務(wù)產(chǎn)品。

2、安全有保證 通過多種應(yīng)用讓“云落地”

　　記者：剛才您提到關(guān)于無線視頻云服務(wù)這一塊，會(huì)不會(huì)有安全的問題，有些用戶會(huì)覺得你在看我的隱私。用戶會(huì)想到，你是不是搜集我的隱私資料，我的資料會(huì)不會(huì)被人給泄露出去。另外一個(gè)，您剛才提的家庭云服務(wù)，家庭云中心的服務(wù)，可以應(yīng)用到Pad、phone、包括電腦上?

　　呂再峰：安全是用戶最關(guān)心的問題。聯(lián)想將用戶安全放在最高級別對待，采用了與網(wǎng)上銀行同等標(biāo)準(zhǔn)的安全加密認(rèn)證機(jī)制，包括我們的客戶端、云端、用戶視頻采集端等全方位的安全保證。另外用戶的隱私是這塊業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，聯(lián)想品牌的保證及多年來成熟的管理和運(yùn)作體系，是讓客戶值得信賴的關(guān)鍵點(diǎn)。當(dāng)然最關(guān)鍵的還是我們做出的網(wǎng)銀加密方式的技術(shù)安全保證。我們的后臺數(shù)據(jù)有一系列數(shù)據(jù)加密的機(jī)制，這些技術(shù)完全杜絕了用戶隱私的泄露。

　　關(guān)于云在中國的落地，我認(rèn)為如果沒有好的應(yīng)用，云就無法落地。我們沒有一直做特別多的云產(chǎn)品就在這兒。當(dāng)時(shí)我們看到無線視頻，做了很多研究，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)真正跟云相關(guān)的好產(chǎn)品。一臺電腦24小時(shí)開著，對個(gè)人客戶還是有困難的。家里一個(gè)攝像機(jī)，無需任何網(wǎng)絡(luò)的改變和設(shè)置，所有的東西往云上傳，這是開始有云服務(wù)的應(yīng)用。這個(gè)商業(yè)模式，對客戶來說很簡單，用起來也很簡單。對用戶來說，云最大的優(yōu)勢是它的邊際成本很低，反正數(shù)據(jù)中心在那兒建著，用十個(gè)人，一萬個(gè)人，十萬個(gè)人，成本已經(jīng)相差不大了。為什么大家都看好云?就是在這兒，云最核心的特點(diǎn)是邊際成本很低，甚至可以說成本是零。所以我們認(rèn)為無線視頻是云的概念，和應(yīng)用有非常好的結(jié)合，使云能落地。

　　單純做云，我們沒有特別感興趣，但對家庭私有云非常感興趣。家庭私有云是你的，在這個(gè)私有云里，你能在你的設(shè)備無論是手機(jī)、電腦、Pad、電視等上分享數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)是非常安全的，硬件故障造成數(shù)據(jù)丟失的概率極小。家庭私有云還搭載了非常豐富的應(yīng)用，包括音頻、視頻、圖片的分享，數(shù)據(jù)自動(dòng)備份，可以在外網(wǎng)遠(yuǎn)程安全訪問自己的私有云。

3、聯(lián)想服務(wù)與其他廠商有何不同？

　　記者：其實(shí)各個(gè)廠商都在做一個(gè)轉(zhuǎn)型，包括戴爾、惠普，他們也在往服務(wù)上做，尤其戴爾是走的比較快的廠商。聯(lián)想的服務(wù)跟他們的服務(wù)有什么不一樣的地方?

　　呂再峰：五年前，聯(lián)想服務(wù)基本都是以維修為主。如今，我們已經(jīng)超越了維修的概念，比如今天“精武計(jì)劃”比武的，都是網(wǎng)絡(luò)的知識，軟件的知識，移動(dòng)互聯(lián)的知識，服務(wù)器相關(guān)的能力。我們在逐步地從硬件的維修，慢慢進(jìn)入到應(yīng)用的層面上來。

　　今天我們把業(yè)務(wù)分成兩大類，一類是企業(yè)級服務(wù)。在桌面外包服務(wù)市場上，聯(lián)想在中國已經(jīng)做到了第二名，我們特別有信心，我們會(huì)成為中國最大的桌面外包服務(wù)提供商。在桌面之外，我們還做網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維，數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維，做整合解決方案，包括移動(dòng)互聯(lián)在企業(yè)級的應(yīng)用。

　　另外一類，在消費(fèi)市場上，這幾年我們也不斷地探索。用戶對維修需求是少的，很多用戶需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)脫離硬件維修了。我們做了很多的應(yīng)用，除了硬件相關(guān)服務(wù)之外，還做軟件服務(wù)。只要是電腦、手機(jī)，或者是互聯(lián)互通出問題的時(shí)候，我們通過遠(yuǎn)程也好，現(xiàn)場也好，電話也好，都能提供服務(wù)。我們?nèi)ツ瓿隽艘豢町a(chǎn)品，就是樂享家——聯(lián)想遠(yuǎn)程軟件服務(wù)，幫助用戶解決軟件問題，比如電腦慢了，老人不會(huì)視頻聊天等等，我們的工程師全能幫你解決。我們?nèi)ツ暝谑袌錾献龅姆浅：�，第一年我們就獲得了中國遠(yuǎn)程軟件服務(wù)最佳提供商的獎(jiǎng)，客戶的認(rèn)可度也是非常高的。這是我們在硬件設(shè)備服務(wù)之上第一層面的軟件服務(wù)，純粹是解決跟電腦應(yīng)用相關(guān)的問題。

　　再往上，我們做數(shù)據(jù)安全管理服務(wù)。今天，數(shù)據(jù)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過硬件了。數(shù)據(jù)的備份、安全、管理，以及數(shù)據(jù)萬一丟了之后，怎么做數(shù)據(jù)恢復(fù)，根據(jù)這些問題和需求，我們布局了一整條數(shù)據(jù)安全管理產(chǎn)品線。我們能讓用戶的數(shù)據(jù)，以最簡單的方式備份下來，以最便捷的方式找得到，以最安全的方式確保使用。這部分是在軟件服務(wù)之上的數(shù)據(jù)安全管理服務(wù)。

　　再往上我們還做數(shù)字生活方案服務(wù)。我們的家庭方案從家庭網(wǎng)絡(luò)開始，我們發(fā)現(xiàn)，用戶買了路由器這樣的產(chǎn)品，自己不會(huì)去安裝。根據(jù)你不同需求，我們給你推薦不同的路由器去實(shí)現(xiàn)，但是這些東西，我們是用服務(wù)的方式，幫你做完。我們從家庭網(wǎng)絡(luò)入手，之后會(huì)有家庭娛樂等。

　　所以我們從單純的維修服務(wù)，轉(zhuǎn)到了應(yīng)用服務(wù)上面。聯(lián)想和競爭對手不一樣的是，我們是按照客戶的需求去提供服務(wù)。聯(lián)想的發(fā)展，還是以設(shè)備為主，但是在這個(gè)過程中，客戶有很多需求，我們會(huì)不斷地開發(fā)用戶的需要，以服務(wù)的方式提供給客戶。

4、我們的服務(wù)不僅局限于“聯(lián)想”

　　記者：剛才咱們說到云是今后和將來的發(fā)展趨勢，我相信將來可能做這種服務(wù)的公司也會(huì)越來越多，咱們這塊是不是服務(wù)和產(chǎn)品端兩者聯(lián)手起來，共同打造，可能像蘋果一樣，打造一個(gè)家庭體系，讓聯(lián)想的電腦，包括樂Pad，形成一個(gè)體系，增強(qiáng)用戶的黏度，會(huì)不會(huì)有這樣一個(gè)發(fā)展的方向?

　　呂再峰：這個(gè)是必然的，我們跟產(chǎn)品部門的合作很緊密，包括一些產(chǎn)品出來，我們會(huì)對應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，能夠讓設(shè)備不斷的增值，讓用戶買來之后能夠很快的用起來。同時(shí)我們也考慮聯(lián)想品牌之外的產(chǎn)品，能夠更有效的去融合過來。

　　記者：那就是說會(huì)不會(huì)有一些具有核心的價(jià)值服務(wù)，只會(huì)在聯(lián)想產(chǎn)品上才會(huì)有?

　　呂再峰：這個(gè)跟產(chǎn)品功能相關(guān)，從服務(wù)來說，我們希望具有支持不同品牌的服務(wù)支撐能力，就是說你買了不同品牌，我的能力是幫你把這個(gè)產(chǎn)品，能夠把最大化的價(jià)值給應(yīng)用出來。當(dāng)然我也會(huì)做一些方案，比如說我自己有幾個(gè)路由器，其實(shí)我不是在賣這些路由器，而是賣服務(wù)，你只要簡單的說，把家庭網(wǎng)絡(luò)搭上，那就是一種產(chǎn)品。如果你需要有上網(wǎng)的環(huán)境，插個(gè)移動(dòng)硬盤，就能夠成為家庭的娛樂中心。根據(jù)用戶不同的需求，我們會(huì)提供相關(guān)的產(chǎn)品。我們更多的是會(huì)關(guān)注在硬件之外的服務(wù)上面，圍繞在應(yīng)用層面。